Stop alle chiamate commerciali selvagge nel settore energia, salvo consenso esplicito o richiesta diretta del cliente, e solo con numerazioni riconducibili al professionista legato all’azienda. E stop anche ai contratti di luce e gas conclusi al telefono senza autorizzazione: saranno nulli. Con gli emendamenti al Decreto Bollette approvato alla Camera, il legislatore prova a mettere un freno a uno dei fenomeni più odiati dai consumatori. Una rivoluzione che tocca un nervo scoperto anche in Toscana, dove il “telemarketing energetico” continua a generare circa diecimila pratiche l’anno tra le varie associazioni dei consumatori. E dove, tra aspettative e cautela, si gioca ora la vera partita: quella dell’applicazione concreta delle nuove regole.
Federconsumatori: fine dell’anonimato, è un cambio vero
Per Laura Grandi, presidente Federconsumatori Toscana, si tratta di una svolta che segna un prima e un dopo, almeno sul piano normativo. «La nostra associazione – spiega – si è battuta molto per arrivare a un risultato come questo. Finalmente si mette un punto fermo su un fenomeno che negli anni è diventato insostenibile per i cittadini. Certo, dovremo capire come funzionerà nella pratica, ma la direzione è quella giusta».
Il cambio più rilevante riguarda l’onere della prova. «Fino a oggi era il consumatore a doversi difendere, dimostrando di non aver mai dato il consenso. Era una situazione paradossale. Con questa norma, invece, il contratto è nullo se manca un consenso preventivo, esplicito e documentato. È un ribaltamento completo, che dovrebbe ridurre drasticamente i contenziosi».
Un altro passaggio chiave è l’identificabilità delle chiamate. «La fine dell’anonimato dei call center è fondamentale. Per anni abbiamo visto operare società terze, spesso in subappalto, molto più aggressive dei gestori stessi. Questa norma va a colpire proprio quel livello, che è quello che crea più danni. Detto questo, l’efficacia reale dipenderà da due fattori. Da una parte applicazione e controlli: senza verifiche rapide e sanzioni frequenti, le norme rischiano di essere aggirate. Dall’altra tracciabilità dei call center esteri o “schermati”: è lì che spesso si annida il telemarketing più aggressivo».
La trasparenza delle bollette energetiche
Oltre al telemarketing, Federconsumatori Toscana sottolinea come la trasparenza debba passare anche da una semplificazione delle bollette. L’obiettivo è rendere immediatamente leggibile il costo del kilowattora e dello standard metro cubo, eliminando quelle voci accessorie che spesso nascondono margini di profitto ingiustificati per i venditori meno seri. Resta però il nodo dell’applicazione. «Molto dipenderà dalla capacità delle autorità di intervenire rapidamente. Se gli strumenti, come il blocco delle linee da parte di Agcom, verranno utilizzati davvero, allora il sistema potrà funzionare. Altrimenti rischiamo che resti una buona legge sulla carta».
Gli scocciatori passeranno dal telefono al digitale?
Sul rischio di spostamento del problema, Grandi non esclude scenari alternativi: «C’è il timore che alcune pratiche si trasferiscano su altri canali, come il porta a porta o il digitale – afferma la presidente. È una possibilità concreta, e andrà monitorata». Per quanto riguarda l’impatto sulle imprese toscane, la lettura è chiara: «Chi ha costruito il proprio modello di business sul teleselling aggressivo dovrà cambiare. Ma è anche un’occasione per qualificare il mercato, puntando su relazioni più trasparenti con i clienti».
E sul lavoro: «Non credo ci saranno grandi perdite occupazionali in senso stretto. Parliamo spesso di attività precarie, sottopagate e poco regolarizzate. La tutela deve riguardare lavoro dignitoso, non sistemi che vivono di pratiche scorrette». Infine, il consiglio ai cittadini: «Se ci sono dubbi, rivolgersi sempre a un luogo fisico o a un’associazione. Il contatto diretto resta la forma più sicura».
Adiconsum: il rischio è che le regole vengano aggirate
Più articolata e prudente la posizione di Antonello Simone, presidente Adiconsum Toscana che invita a non considerare la partita già chiusa. «Di certo siamo davanti a una novità importante – afferma – ma bisognerà capire cosa succederà sul piano pratico. Non è la prima volta che si interviene sul telemarketing: pensiamo al Registro delle opposizioni o al blocco del cosiddetto Cli Spoofing (Calling Line Identity Spoofing), utilizzato dai call center esteri per mascherare le numerazioni telefoniche facendole apparire come normali numeri di cellulare italiani. Eppure il problema non è stato risolto».
Secondo Simone, uno dei limiti è anche nell’ambito di applicazione: «Il fatto che la norma riguardi solo luce e gas è riduttivo. Il fenomeno del telemarketing aggressivo coinvolge molti altri settori, come la telefonia. Si rischia di spostare il problema senza risolverlo». Sull’inversione dell’onere della prova, però, il giudizio è netto: «È una novità cruciale. Non credo che segnerà la fine dei contratti fantasma, ma sicuramente renderà più semplice per noi ottenere l’annullamento. È un passo avanti concreto nella gestione dei contenziosi». Dal punto di vista operativo, Adiconsum si aspetta un aumento delle segnalazioni. «E’ prevedibile un incremento significativo, ma la nostra presenza capillare sul territorio ci consente di essere pronti».
L’importanza della conciliazione paritetica
Adiconsum punta molto sul rafforzamento dei protocolli di conciliazione tra associazioni e grandi gestori. Secondo Simone, «la nuova norma acquisisce forza solo se supportata da tavoli tecnici che permettano di risolvere le controversie in pochi giorni». C’è poi il tema delle possibili distorsioni. «Una misura così drastica – osserva il presidente – rischia di penalizzare anche gli operatori che lavorano correttamente, mentre chi ha sempre aggirato le regole potrebbe continuare a farlo. È un paradosso che abbiamo già visto in passato».
Sul fronte digitale, il rischio è concreto: «Limitare il telefono potrebbe spingere verso pratiche scorrette online, come consensi poco trasparenti o dark patterns. Senza un coordinamento più ampio delle norme, il problema può semplicemente cambiare forma». Per i cittadini, la procedura resta sostanzialmente invariata: «In caso di attivazione non richiesta, bisogna inviare un reclamo al gestore e chiedere l’annullamento. Se non basta, si passa alla conciliazione, che è obbligatoria nel settore energetico. La novità è che si potranno segnalare anche le numerazioni al Garante Privacy e ad Agcom, contribuendo a bloccare il fenomeno».
Colpiti i call center che lavorano con serietà
Quanto all’impatto economico, Simone distingue: «Dove ci sono buone pratiche e attenzione al consumatore, come nel caso di protocolli volontari già attivi in Toscana, non ci saranno problemi. Diverso il discorso per chi ha puntato tutto sul teleselling». Più preoccupato invece sul fronte occupazionale: «Una stretta così netta potrebbe avere ripercussioni sui call center che operano nella legalità, con effetti negativi sull’occupazione. E c’è il rischio di favorire chi lavora nell’illegalità, magari dall’estero».
Da qui una proposta precisa: «Servirebbe un sistema di certificazione dei call center, per distinguere chi rispetta le regole da chi non lo fa. È una proposta che portiamo avanti da tempo, ma che finora non ha trovato ascolto». Sul significato politico della norma, la lettura è chiara: «È una risposta a una situazione emergenziale, legata anche alla crisi energetica. Ma servirebbero interventi strutturali». Il consiglio finale ai cittadini resta pragmatico: «Diffidare delle chiamate da numeri sconosciuti, attivare i filtri antispam e non fornire mai dati sulle proprie forniture. E, soprattutto, verificare sempre con il proprio gestore».
Carlo Pellegrino